Прочитаете текст. Как автор оценивает взаимодействие клиентов и персонала в компании?

Что такое Клиентская база, и как использовать ее на все 100%

Стабильный бизнес строиться на постоянных клиентах, которые совершают покупки с определенной периодичностью. Продать клиенту, который уже совершал у вас покупки гораздо проще, чем привлечь нового клиента. Очень часто, клиенты просто забывают о вас и поэтому не совершают покупку повторно. Поэтому необходимо постоянно контактировать с постоянными клиентами и напоминать о себе. А это невозможно сделать без ведения клинской базы.

Для начала вспомним, что такое «Клиентская база» (далее КБ). Говоря простым языком это список ваших клиентов, в котором указана информация о них.  БК может быть очень простой, и иметь всего несколько полей, наименование и контактный телефон и вести такую базу можно в exelили тетрадке, а может включать в себя большое количество информации и уже не обойтись без CRM(от англ. Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). CRM-системы – это специальные компьютерные программы, позволяющие планировать задачи и контролировать их выполнение, вести учет клиентов, хранить документацию по проектам и автоматизировать ее создание, и многое другое.

Для полноценного использования КБ необходимо выделить основные пункты, по которым, нужно вести базу. Давайте разберем, какая основная информация нам необходима. 

1. Наименование клиента, контактное лицо, желательно несколько.

2. Адреса (если нужен вам, в вашей сфере).

3. Контакты, телефон, факс, email. Сайт.

4. История работы, по ассортименту покупок, и объему в определенный период.

5. Информация по будущим закупкам, планы.

6. Дата следующего контакта.

7. Результат.

Думаю разбирать первые два пункта нет смысла, их используют 99% компаний. А вот на остальных предлагаю остановиться подробнее.

Контакты. Есть большое количество сфер бизнеса, где не придают значение контактам клиентов, не собирают и не работают с ними. Из-за этого теряют большое количество денег. Ведь клиенты это самое главное в любом бизнесе, а если у нас есть контакты клиентов, которые у нас совершали покупки, или узнавали стоимость товара, то этим можно воспользоваться и сделать рассылку о начале акции, проинформировать о поступлении новой продукции, пригласить на дегустацию или семинар. Главное здесь не надоедать клиенту и осуществлять контакт с клиентом слишком часто. Оптимальное количество взаимодействий с клиентами 1-2 раза в неделю. Важно, чтобы информация была полезной и нужной для клиента.

Собирать контакты клиентов не всегда просто, люди неохотно дают свои контактные данные. Но здесь можно применить дисконтные карты (заполнив анкету), бесплатную информацию, продукт в обмен на контакты.

История объема и ассортимента. Для  чего нам нужна история покупок клиента, прежде всего для определения качества работы с постоянным клиентом в данный период времени. Зная, что раньше, в прошлом периоде, клиент приобретал хлеб и масло, а сейчас покупает только масло, можно сделать вывод, что у него есть предложение лучше по цене и качеству. А значит есть над чем работать. Проанализировав историю покупок, можно серьезно увеличить объем продаж конкретному клиенту.

Информация по будущим закупкам – поможет вам составить собственный план продаж, запланировать поставки товара, производство, график оказания услуг.  Более грамотно распределить ресурсы.

Дата следующего контакта  – звонок, встреча с клиентом,  очень важна в сфере B2b (бизнес для бизнеса), данный пункт поможет отслеживать работу менеджеров по продажам по каждому клиенту. Подойдя к «дате следующего контакта» записываем результат, и ставим новую дату следующего звонка или встречи.

Результат – в базе клиентов «результат» является промежуточным звеном, между текущей работой с клиентом и датой следующего контакта.

Подытожив, можно сказать, что с Базой клиентов должна вестись постоянная работа, постоянно пополнять ее новыми клиентами с контактами. От ее полноты и качества обработки напрямую зависит прибыль компании.

Колесников Дмитрий

Бизнес-консультант